近年、インサイドセールスへの注目が高まっています。従来の営業手法に加えてインサイドセールスを導入したいと考えている事業者の方も多いのではないでしょうか。
今回は、インサイドセールスの概要と注目されている理由、導入するメリットや導入時の注意点についてわかりやすく解説します。インサイドセールスを導入する際の具体的な手順や役立つツールにも触れていますので、ぜひ参考にしてください。
インサイドセールスとは、メールや電話、Web会議ツールなどを利用して見込み客に非対面でアプローチする営業手法のことです。インサイドセールスが担う役割や、従来型の営業（フィールドセールス）との違いを押さえておきましょう。
インサイドセールスを駆使した営業プロセスは、次の3段階に分けられます。
・マーケティング：見込み客の獲得
・インサイドセールス：見込み客の育成（ナーチャリング）・案件化
・営業：商談・受注
上記のように、従来のインサイドセールスは「内勤営業」を指すケースが多く、商談の設定までを主に担当するポジションと捉えられてきました。一方、近年では非対面で見込み客にアプローチするためのツールが充実してきたことから、商談そのものの実施も含めてインサイドセールスが引き受けるパターンも見られます。
従来型の営業（フィールドセールス）とインサイドセールスの大きな違いとして、営業プロセスを「分業」する点が挙げられます。
従来型の営業では、リード獲得からアプローチ、アポイント獲得、商談、受注までを1人の営業担当者が担うのが一般的でした。インサイドセールスを導入する場合、以下のように営業プロセスを分業することが前提となります。
・マーケティング：ターゲット選定・リード獲得
・インサイドセールス：アプローチ・アポイント獲得
・フィールドセールス：商談・契約
営業プロセスを分業化することで営業活動を合理化・効率化し、具体的な提案を行う商談段階での受注確度を高めることがフィールドセールス導入の主な目的です。
インサイドセールスと聞くと「テレアポ」を連想する方も多いのではないでしょうか。たしかにテレアポはインサイドセールスでよく用いられる手法の1つですが、インサイドセールス＝テレアポとは限りません。
インサイドセールスでは、電話のほかメールやビデオ会議ツールなど、さまざまな手段を講じて見込み客との接点をつくります。数多くあるインサイドセールスの手法の1つにテレアポがあると捉えてください。
インサイドセールスには、大きく分けて「反響型（SDR）」と「新規開拓型（BDR）」の2種類があります。それぞれの手法の違いについて整理しておきましょう。
反響型（SDR：Sales Development Representative）とは、オウンドメディアなどを通して資料請求や問い合わせを受け付け、見込み客を獲得するインサイドセールスの手法です。自ら興味をもってアクションを起こした見込み客にアプローチできることから、すでにニーズのある顕在層を発掘するための手法として活用されています。
見込み客の熱が冷めないうちにアプローチする必要があるため、スピード感のある対応が求められるのが反響型インサイドセールスの特徴です。また、商談以降のプロセスは営業担当者に引き継ぐケースが多く、受注につながる顧客情報をいかに引き出すかが問われるでしょう。
新規開拓型（BDR：Business Development Representative）とは、見込み客に対して自社の側からアプローチし、商談機会を獲得していくインサイドセールスの手法です。アプローチ先の企業にとって自社は未知の存在であるケースが大半となることから、潜在層を発掘するための手法として活用されています。
従来型のフィールドセールスと同様、キーパーソンを見極めた上で地道にアプローチしていく必要があるため、反響型と比べて労力と時間がかかる傾向があります。そのため、受注にこぎ着けた際には大きな成果が期待できる大手企業がアプローチ先の対象となるケースが少なくありません。
従来、営業活動は長らく対面で行われてきました。なぜ近年になってインサイドセールスが注目されているのでしょうか。主な理由として、次の4点が挙げられます。
日本国内の生産年齢人口（15〜64歳）は、1995年をピークに減少が続いています（※）。営業先の母数が減少しつつあるため、見込み客の獲得が難化しているのです。
従来型の営業では、飛び込み訪問やテレアポによって新規顧客を獲得してきました。こうした手法が通用していたのは、営業先が豊富だったことが大きな要因といえます。生産年齢人口が今後も減少していくことを見据えた場合、より効果的に見込み客を獲得する方法を考えなくてはなりません。少子高齢化に対応していくための新たな営業手法として、インサイドセールスが注目されているのです。
※参考：総務省「令和4年 情報通信に関する現状報告の概要」
生産年齢人口の減少は、見込み客だけでなく営業活動の担い手不足に陥る可能性が高いことも意味しています。成約確度が未知数の見込み客を1件1件訪問した場合、「空振り」となる確率が高いでしょう。限られた人員で成果を上げていくには、より効率的・合理的な営業活動の進め方を検討する必要があります。
インサイドセールスを導入することにより、成約確度の高い見込み客に対して集中的にアプローチしやすくなります。1人あたりが担当できる顧客数も従来型の営業と比べて多くなることから、より効率よく合理的に営業活動を推進できるのです。
営業活動を効率よく進めるには、商談の成約率を高めることも重要です。商談の場で一から顧客のニーズをヒアリングするのではなく、事前にできる限り情報を収集しておくのが望ましいでしょう。
インサイドセールスでは非対面で見込み客との接点を築けることから、潜在ニーズの把握や信頼関係の強化を商談前に進められます。結果として商談の成約率が高まり、効率的な営業活動が可能になるのです。
新規顧客の獲得が難化している以上、既存顧客との関係性を強化していく必要があります。商談は新規成約を目指すための場としてだけでなく、継続取引を見据えたコミュニケーションの場としても活用していくべきでしょう。
商談を通して顧客の信頼を高めるには、相手にとって「痒いところに手が届く」きめ細かなフォローやサポートが不可欠です。商談に先立ち、見込み客に関する情報や相手のニーズを捉え、商談に活かせることはインサイドセールスの大きな強みといえます。このように、商談の精度を高めるための手法としてもインサイドセールスは注目されているのです。
インサイドセールスを導入することで、具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。従来型の営業と比べた場合に、インサイドセールス特有の強みといえる点を押さえておきましょう。
インサイドセールスは営業活動を非対面で進めることから、営業担当者の移動時間を削減できます。1日あたりにアプローチ可能な件数を増やせるため、より多くの見込み客と接点をもてるのです。
遠方の見込み客であっても宿泊先の手配などが不要になるため、営業経費の削減にもつながります。限られたリソースでより多くのリード数にアプローチできることは、インサイドセールスだからこそ得られるメリットといえるでしょう。
非対面の営業手法であれば、1人あたりが担当する顧客数が多くなっても対応できます。限られた人員で営業活動を継続可能になるため、人手不足の解消につながるでしょう。
また、働く場所を選ばないことから、テレワークなど多様な働き方に対応できる点も大きなメリットです。優秀な人材であれば、居住地を問わずインサイドセールスの担当者として採用できるでしょう。生産年齢人口の減少は、人材採用の難化にも少なからず影響すると予想されます。インサイドセールスを導入することで、人手不足でも営業活動を継続できる体制を整えられるのです。
インサイドセールスは、プロセスごとに営業活動を分担して進めることが前提となっています。各プロセスで見込み客に伝えた内容や、ヒアリングした履歴を残しておき、担当者間で情報を共有しなければなりません。
裏を返せば、業務の標準化を推進せざるを得ないため、業務の属人化を防ぐ効果が期待できます。従来型の営業では、担当者の異動や交代に伴い顧客との関係性が変化するケースはめずらしくありませんでした。営業活動の標準化を通じて、顧客との関係性を安定的に長く継続しやすくなることはインサイドセールスのメリットといえるでしょう。
さまざまなメリットを得られるインサイドセールスですが、導入時には注意しておくべき点もあります。とくに留意が必要となるのは、組織体制の構築です。
これまでインサイドセールスに取り組んだことのない企業の場合、インサイドセールスに関する知見とノウハウをもった人材の確保が不可欠となるでしょう。従来の営業プロセスをどのように細分化し、インサイドセールスに特化した仕組みに最適化するのか、適切に判断できる人材が求められます。
また、インサイドセールスでは営業プロセスの分業化が前提となることから、組織内で円滑に情報共有できる仕組みを整えなくてはなりません。非対面のアプローチで見込み客の信頼を勝ち取っていくには、密な情報共有は必須と捉えてください。こうした組織体制を整える必要に迫られることは、インサイドセールスを導入する際に理解しておくべきポイントといえます。
では、実際にインサイドセールスを導入する際には、どのような手順で進めればよいのでしょうか。具体的な導入方法を手順に沿って見ていきましょう。
はじめに取り組むべきことは、営業プロセスの可視化です。リード発掘から成約までのプロセスを活動単位に分け、分業化が可能な状態にしておく必要があります。
営業プロセスが可視化できたら、次に分業する場合の担当範囲を明確にしていきましょう。担当範囲が不明確なままインサイドセールスを推進してしまうと、進捗状況の把握や情報共有が不十分になり、見込み客の不信感を招くことにもなりかねません。インサイドセールスが商談設定までを担当するのか、商談自体を担当するのかなど、あらかじめ業務の範囲を共有しておくことが大切です。
インサイドセールスをどの部門が担当するのか、既存部門の割り当てを決めましょう。場合によっては、インサイドセールスに特化した部門を新たに設立することも想定されます。
前述の通り、インサイドセールスのカギを握るのが情報共有です。「手の空いた人が担当する」といった曖昧な決め方をするのではなく、専任の担当者を明確にしておくことが重要です。
担当部門が決定したら、実務を担当する人員を選出します。インサイドセールスと親和性の高い業務の経験者を抜擢するのであれば、マーケティングまたは営業経験者が望ましいでしょう。
社内で適任と思われる人材が見つからない場合には、アウトソーシングを活用する方法もあります。アウトソーシングを活用することで、インサイドセールスに精通したエキスパートを早期に見つけられるでしょう。また、すでにインサイドセールスのノウハウが確立されているため、熟達した人材に実務を任せられるというメリットもあります。必要に応じてアウトソーシングの活用も視野に入れておくことで、インサイドセールスの遂行に必要な体制を早期に整えられるはずです。
組織体制と人材の確保が済んだら、いよいよインサイドセールスを始動させる準備に取りかかります。重要なポイントとして、プロセスごとの目標を明確に設定しておく必要があるでしょう。とくに成果に大きな影響を及ぼす可能性の高い数値をKPIとして設定し、インサイドセールスの効果を検証できるようにしておくことが大切です。
インサイドセールスのKPIとしては、商談化率や受注率、架電数といった指標が挙げられます。やみくもにKPIを設定するのではなく、求める成果に直結しやすい指標を厳選するのがポイントです。
インサイドセールスでは、各プロセスに複数の担当者が携わることになります。特定の担当者だけが見込み客の情報や活動の進捗状況を把握している状況に陥らないよう、情報を一元管理できる仕組みを整えておく必要があるでしょう。
とくに顧客情報を一元管理する場合、ツールを活用するのが一般的です。次章で挙げるツールが未導入であれば、インサイドセールスを推進するのを機に導入を検討しておくことをおすすめします。
インサイドセールスを導入するにあたって、どのようなツールが役立つのか気になっていた方もいるでしょう。非対面の営業活動を実現する上で有効なツール例を紹介します。
CRM（顧客関係管理）は、顧客に関する情報を一元管理するためのツールです。顧客企業1社に対して複数の担当者が携わることが前提となるインサイドセールスでは、顧客情報の共有は不可欠な条件といえます。
また、CRMは顧客分析や営業プロセスの改善にも活用できます。インサイドセールス導入後も継続的に営業プロセスを見直し、改善を図っていく上で重要なツールとなるでしょう。現状、顧客情報を一元管理するための仕組みが整っていないようであれば、まずCRMの導入を検討しておくことをおすすめします。
MA（マーケティングオートメーション）とは、新規顧客の獲得や見込み客育成のための施策を自動化するためのツールを指します。メールの一斉送信をはじめ、見込み客育成の段階ごとに適切なコンテンツをタイミングよく提供可能です。Webバナーやポップアップ配信などを活用することで、見込み客との接点を効果的に増やせるでしょう。
MAで実現できる施策は多岐にわたりますが、マーケティング施策や営業プロセスを構築・実行するのはあくまでもユーザー企業です。多機能なツールを導入する際には、ツールに頼り切ってしまうのではなく、施策の設計や戦略の方向性をしっかりと定めた上で活用していく必要があります。
SFA（営業支援ツール）とは、営業活動の管理・分析を行うためのツールです。行動管理や目標管理、顧客情報管理、案件管理などの機能を活用できます。営業活動のプロセスと進捗状況を可視化し、複数の担当者間で共有したい場合に適したツールといえるでしょう。
前述のMAと連携させて活用することも可能です。SFAで分析した営業活動のプロセスとMAを通じて講じた施策を照らし合わせることで、営業活動がどの程度成果につながっているかを検証しやすくなります。インサイドセールスの効果検証を通じて、着実に成果につなげていきたい企業におすすめです。
非対面での商談は一般的なビデオ会議ツールでも実施できますが、商談に特化したツールを導入することでより多彩な機能を活用できます。たとえば、ファイル共有機能やレポート機能、顧客データ管理機能を備えたWeb商談ツールを活用すれば、商談に必要な情報を一元管理しやすくなるでしょう。
Web商談ツールによっては、CRMなど他ツールと連携できるものもあります。インサイドセールス部門が商談も含めて担当する場合には、導入を検討しておきたいツールの1つです。
顧客とのやり取りを円滑化するコンタクトセンターも、非対面の営業活動では活用する意義のあるツールといえます。コンタクトセンターの主な機能は次の通りです。
・ACD（Automatic Call Distributor）：担当者の空き状況に応じて着信を自動で振り分ける
・CTI（Computer Telephony Integration）：電話機やFAXとPCを連携させる
・IVR（Interactive Voice Response）：担当者につなぐ前に自動音声案内で振り分けを行う
・チャットボット：音声・テキストによる自動応答を可能にする
インサイドセールスでは、見込み客や顧客との接点は電話やメール、チャット等がメインとなります。限られたコミュニケーションの機会を無駄にすることなく、応答率を向上させていくには、コンタクトセンターの導入も検討しておく意義があるでしょう。
インサイドセールスは、非対面で顧客育成や商談設定、さらには商談そのものの実施も可能にする営業手法です。見込み客獲得が難化傾向にあり、将来的に営業担当者の人材不足が懸念されている今、従来の営業手法をインサイドセールスへと移行していくことには大きな意義があるでしょう。
今回紹介したインサイドセールスのポイントや注意点を参考に、ぜひ自社での導入・実施を検討してください。ネオマーケティングでは、インサイドセールスに精通したエキスパートが導入・運用のサポートを実施しています。インサイドセールスの導入を検討中の事業者様は、ぜひネオマーケティングにご相談ください。