課題3.NPS®を上げるための施策が見当たらない

課題4.調査が惰性になってしまう

解決策1:高評価者に行うサンクスコール

こうした顧客満足度調査の課題を解決しつつ、調査を商品やサービスの向上、
ひいては企業の成長に活かしていくために、ネオマーケティングが開発したサービスが「サンクスコール顧客満足度調査」です。
サンクスコールは、通常のアンケートに加え、高評価者に対して弊社スタッフが電話で直接、満足している理由をインタビューしていくというものです。

たとえば、７〜８点の顧客に対しては、７〜８点にした理由や要素に加え、
9点10点にならないのは何が足りていないですか？といったことを聞き取ります。
一方、9〜10点のユーザーに対しては、やはり9〜10点にした理由や要素を聞きつつ、下がる可能性はあるのか？

それはどういう要素なのか？を確認します。

第三者であるネオマーケティングのスタッフが聞くため、担当営業には語れないことを引き出すことができます。
満足度が高い理由を深掘りできるので、ファンになる仕組みを作ることができますし、同時に不満点も直に聞けるため、本質的な原因を明確化することが可能です。

アンケート調査でもフリーアンサー欄を設けることで、不満の理由を探ることはできます。
しかし、改めてインタビューというかたちで話を聞きとっていくと、じつは別に理由があり、それによって結果、不満が生じているというケースがあります。
本当に嫌なことが裏に隠れていて、場合によっては、じつは取り上げるべき問題ではないことなのに、
調査で表面化したことによって過剰に問題視してしまうリスクもあります。

たとえば仮に、高級ブランドに対して「高い」という不満があがったとします（わかりやすく極端な例をあげています）。
しかし、その意見を真摯に受け止め価格を下げるというのは絶対にやってはいけない施策です。
その高いという不満に対して、直接話を聞き、深掘りをしていくと、他ブランドと比較してのことなのか？　素材感のことなのか？
はたまた別のきっかけがあったのか？　価格に対して不満を感じた原因を明らかにすることができます。
きちんと聞きとることで、ブランドの成り立ちや思い、ストーリーがきちんと伝わってないとか、顧客とのコミュニケーションの仕方に齟齬があるとか、
「高い」というネガティブなイメージを生じさせている本質的な課題が見えてくるわけです。

サンクスコールのメリットはまだあります。
電話でインタビューをする際、不満を解消した際の満足度をヒアリングすると、今後の施策の優先順位がつけやすくなります。
顧客が抱いている不満に対し、「その問題が解消したら何点になりますか？」という質問をするのです。
その問題を改善するための労力やコストに対し「1点しか変わらない」というのであれば、別のインパクトがある施策を先に進めよう、そう判断することができます。

さらに、高得点の方に対し、不満点やいいところだけではなく、何で知ったのか？　どこの商品（サービス）と比較したのか？　結果、なんで選んでくれたのか？ということもヒアリングできますから、ユーザーがファンになっていく道筋――カスタマージャーニーマップを確認することができます。
インタビューの内容をカスタマイズできるので、「満足度を上げる」ということ以外も聞きとれ、マーケティングの施策にも落とし込むことができるのです。

最近では自社HPにお客様の声をコンテンツに活用することも大事なので、事例コンテンツのオファーを追加依頼されるケースもあります。

解決策2:顧客満足度調査を事業戦略に

サンクスコールは決して安価な調査ではありません。
また、電話での個別調査のため、量的に多く声を集めることには向きません。
そのため、B to B企業や住宅やクルマなど、高価格帯でリピートのある商品・サービスに対してマッチしているサービスです。
注文住宅の場合、一生のうちに二回三回と家を建てる人は多くありませんが、「身近な人からすすめられた」というその影響力は、どんなCMや芸能人の発信よりもインパクトがあります。

営業や運用といった現場で、低評価の人の声を聞き、低得点を中得点にもっていくために改善することはとても大切です。
一方で経営陣やマネージャークラスは、高評価をしてくれている顧客の声にこそ注目すべきです。
今回、5人だった高得点者を10人にしていくための施策は、5年後、会社がどうなっているのか、
自社の商品やサービス、ブランドをどう研ぎ澄ましていくかということにつながるからです。
高得点の人をから聞いた内容をもとに、事業や経営の戦略を考えることは極めて有意義で、
顧客満足度調査はやり方によって、ここまで意味あるものに高めていくことができるのです。