そもそもなぜインサイドセールス導入は「やめとけ」と言われるのでしょうか。インサイドセールスに特有の課題について解説します。

一人あたりが担当する顧客数が多い

インサイドセールスとは、メールや電話を活用して非対面で営業活動を進める手法のことです。外勤営業（フィールドセールス）とは異なり、リード（見込み顧客）を直接訪問しないため、担当者一人あたりがより多くのリードを担当できる点が大きな特徴といえます。

限られれた人員で多くの顧客に応対できることはメリットである反面、担当者にかかる負担が大きくなりやすいというデメリットにもなり得ます。顧客情報や対応履歴の管理が複雑になりやすいことに加え、担当する顧客数は年々増えていくのが一般的だからです。担当者に少なからず負担がかかる可能性があることは、インサイドセールス導入に対して「やめとけ」と言われる要因の1つと考えられます。

マーケティング部門とフィールドセールス部門の板挟みになりやすい

インサイドセールスはマーケティング部門とフィールドセールス部門の橋渡し役となるケースが少なくありません。マーケティング部門の分析結果が実態と食い違っていれば、商談に臨んだフィールドセールス部門の担当者から苦言を呈されることもあるでしょう。このような状況ではインサイドセールス部門の責任が問われるケースもあるため、担当者の精神的な負担が大きくなりがちです。

また、フィールドセールス担当者が従来の営業手法にこだわってしまい、インサイドセールス部門が収集した情報をあまり信用しないこともあり得ます。最終的に商談をまとめるのはフィールドセールス部門のため、インサイドセールス部門の立場が弱くなってしまう場合もあるのです。

見込み顧客との信頼構築に長期間を要する

インサイドセールスは、リードタイム（検討期間）が長期にわたる商材に適した営業手法といえます。今すぐに購入・契約する予定がないリードとの間にじっくりと信頼関係を築いていくことにより、購買意欲が高まったタイミングで商談を設定できるのです。

見込み顧客との信頼構築は、一朝一夕に実現できるものではありません。数ヶ月〜半年、場合によっては年単位で地道にやり取りを続けた末に、ようやく案件化へと移行できるケースも少なくないのです。よって、短期間で成果を上げたいタイプの人にとっては手応えを感じにくい手法といえます。時間をかけて見込み顧客との信頼を構築していくプロセスを回りくどく感じる人もいることから、インサイドセールスは「やめとけ」と言われやすいのです。

フィールドセールスとの情報共有にハードルがある

インサイドセールス担当者は営業出身者だけでなく、マーケティング出身者など多様なバックグラウンドをもっていることが想定されます。外勤営業担当者が商談に向けて必要とする情報と、インサイドセールス担当者が重視する情報との間にギャップが生じることもめずらしくありません。

こうしたギャップは、部門間での円滑な情報共有を妨げる恐れがあります。フィールドセールス部門にとってインサイドセールス担当者の提供する情報があてにならないと感じたり、反対にインサイドセールス部門から見るとフィールドセールス担当者が意図通りに動かないと感じたりするといったように、お互いにストレスを抱えやすいからです。情報共有に一定のハードルがあることも、インサイドセールス自体が「やめたほうがいい」と言われる原因の1つと考えられます。

担当者のモチベーションを維持するのが容易でない

前述のとおり、インサイドセールスの特性上、リードとの信頼構築に期間を要するケースが多くなることが想定されます。リードとの関係性に進展が見られないまま、やり取りを続けなくてはならない期間が生じる場合もあるでしょう。こうした期間に担当者のモチベーションを維持するのは容易ではありません。

モチベーションの維持が困難になる要因として、インサイドセールスの成果地点や評価指標が曖昧になりやすい点が挙げられます。中長期にわたる施策となることを前提に、具体的な成果地点・評価指標を決めておく必要があるでしょう。

インサイドセールスの導入に伴って発生しやすい課題は、どのように解決を図っていけばよいのでしょうか。5つの具体的な対処方法について解説します。

客観性の高いKPI・KGIを設定する

インサイドセールスに求められる役割は、主に次の3点です。

・見込み顧客と深い信頼関係を築くこと

・商談化すべきタイミングを適切に見極めること

・フィールドセールスに見込み顧客を引き継ぎ、提案活動へとつなげること

したがって、これらの役割をどの程度果たせているかが客観的に確認できるKPI・KGIを設定する必要があるでしょう。具体的には、以下のような項目が想定されます。

・コネクト数：アプローチしたい相手と直接会話した回数

・商談化件数：アポイントから商談へとつながった件数

・商談への貢献率：商談全体に対してインサイドセールスが貢献した金額・件数

客観性の高いKPI・KGIを設定することにより、インサイドセールスの目的を見失わないようにすることが大切です。

インサイドセールスの役割を周知する

インサイドセールスが営業プロセスの中でどのような役割を果たし、その役割がなぜ重要なのかをマーケティング部門やフィールドセールス部門にも理解してもらいましょう。リードナーチャリング（顧客育成）の概念とその重要性について、営業プロセスに関わる全部門の関係者が出席する研修会や勉強会を開催することをおすすめします。

同じ組織内で働いている従業員であっても、果たすべき役割が異なると相互理解を図りにくくなることは決してめずらしくありません。お互いの役割や存在意義を知り、尊重し合える組織風土を醸成していくことが重要です。

部門間の連携方法を確立する

見込み顧客の購買意欲に応じて営業プロセスを分業化することは、同一の見込み顧客を複数の部門が担当することを意味します。部門間の連携が不十分な状態が続くと、お互いに不信感を抱く原因にもなりかねません。

コミュニケーションや情報共有に役立つツールを導入するなど、仕組みのレベルで連携不足を回避する工夫が求められるでしょう。担当者の個人的な気配りや努力によってコミュニケーションが成立しているような状況を、できるだけ作らないようにすることが大切です。

顧客管理ツールを活用する

インサイドセールスでは担当者一人あたりが応対する顧客数が多くなりやすいことから、複数の担当者が顧客情報を共有・管理できる仕組みを整えておく必要があるでしょう。具体的には、顧客情報や対応履歴などを管理するCRM、購買意欲のスコアリングやシナリオ作成・実行などを支援するMA、フィールドセールスにリードを引き継ぐ際の情報共有・案件管理を支援するSFAといったツールが挙げられます。

こうしたツールを導入する本質的な目的は、「誰が担当しても高均一な対応ができるようにすること」です。担当者の個人的な感覚や経験則に依存することのないよう、各種ツールを軸とした施策設計をしていくことが重要です。

必要に応じてアウトソーシングも検討する

インサイドセールスの導入・実行は、必ずしも社内で完結させる必要はありません。自社のリソースやノウハウの状況によっては、アウトソーシングを活用することも検討しましょう。

アウトソーシングを活用することで、インサイドセールスの実績がある委託先のノウハウを活用できます。また、社内の負担を軽減し、より少ないリソースでインサイドセールスを導入できる点も大きなメリットです。リソースやノウハウ面がインサイドセールス導入のボトルネックとなる公算が大きいようなら、アウトソーシングの活用も視野に入れて施策設計を検討することをおすすめします。